8 pasos para el manejo de crisis en redes sociales

El manejo de crisis en redes sociales es fundamental para mantener la reputación de una empresa en la web. Usualmente, se tiene un plan de prevención para este tipo de escenarios, pero si llegó el momento en que la situación se salió de control, aquí te damos unos consejos para manejarlo.

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8 pasos para el manejo de crisis en redes sociales

1. El conocimiento es poder

Tu primera respuesta debe ser: “sí, estamos conscientes de que algo ha sucedido”, incluso cuando no tienes idea de lo que pasó. Usualmente, estas respuestas van dirigidas a los mensajes del tipo: “hey, saben lo que pasó con…”.

 2. Pelea el fuego con agua

Una vez que tengas un poco de información, debes responder en el primer sitio donde se generó la crisis. Si todo inició en Facebook, dirígete a Facebook. A partir de ahí, debes responder en el resto. Usualmente, se tiene un protocolo rutinario para cada red social que sirve como base para responder a este tipo de crisis.

3. Discúlpate

Todos los errores suelen perdonarse, siempre y cuando admitas que te equivocaste.

4. Responde las preguntas

Crear una página web o un micrositio donde puedas poner toda la información relacionada con la crisis puede ser una forma de ahorrarte respuestas repetitivas a través de un link. De esa manera, también se evitan las malinterpretaciones en las respuestas, como suele suceder especialmente en Twitter.

No olvides incluir información de contacto con gente real de la empresa, para los que deseen preguntar algo más allá.

5. Facilita una válvula de escape

Puede que esto vaya en contra de tu intuición, pero querrás que las personas se desahoguen de una forma que puedas controlar. Ya sea en tu página de Facebook, blog, foro, o en la sección de comentarios de la página que creaste, querrás que la ira salga sin que se descontrole y con las reglas que tú creaste.

6. Reconoce el momento de retirarse

El manejo de crisis en las redes sociales no se trata de ganar. Es sobre el control de daños. Algunas personas estarán tan enojadas que no podrás convencerlas de nada. Recuerda la regla número 3: sólo debes disculparte. Nunca debes mandar una tercera respuesta, pues ya no será una respuesta, sino una discusión. En ese momento, debes retirarte.

7. Ten listo a tu ejército

Si una persona quisiera enterarse sobre una crisis en cierta empresa, ¿llamaría para preguntar o escribiría directamente a algún trabajador, buscándolo a través de Facebook o LinkedIn? La respuesta es bastante obvia. Por eso, debes tener informados a todos tus empleados sobre esas situaciones, al menos con la misma información que hiciste pública.

8. Aprende de tus errores

Después de que la crisis haya pasado, debes documentar cada parte del proceso. Esto incluye las siguientes facetas:

  • Hacer copias de todos los tweets, estatus, comentarios y correos, entre otros.
  • Analizar los patrones de volumen de búsquedas y de tráfico en el sitio, así como sus cambios durante la crisis.
  • Investigar cómo comenzó la crisis y qué hizo que se esparciera, al igual que la reacción de los usuarios, tanto positiva como negativamente.
  • Evaluar la efectividad del protocolo de respuesta.

Esperemos que nunca tengas que utilizar estos consejos pero, si se presenta la ocasión, no olvides tenerlos en cuenta para salir airoso de las crisis en redes sociales.

Fuente: convinceandconvert.com

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